Отправляясь в цифровое путешествие, компании будут искать новые, весьма примечательные ценностные предложения. Это захватывающая перспектива. Но руководители, начиная свое цифровое путешествие, должны задать важный вопрос: как нам избежать операционных проблем, которые могут потопить наши цифровые усилия?
<aside> <img src="/icons/exclamation-mark_orange.svg" alt="/icons/exclamation-mark_orange.svg" width="40px" /> Название секции, из которой взята цитата, уже интересно само по себе:
Digitized ≠ Digital (Цифровизированный ≠ Цифровой)
</aside>
Цифровизация улучшает операционное совершенство; диджитал улучшает ценностные предложения для клиентов. Важно не путать эти два понятия. Высшие руководители бизнеса, которые думают, что они двигают цифровую трансформацию, когда они, по факту, цифровизируют, могут достигнуть операционного совершенства на устаревшем ценностном предложении. Это может повысить конкуретноспособность в краткосрочной перспективе, но вряд ли приведет к цифровому успеху. Рассмотрите ограничения лучшей такси-компании в городе, когда на рынок приходят Uber и Lyft.
К сожалению, однако, это не означает, что устоявшиеся компании могут оставить преследование операционного совершенства в угоду цифровой инновации. В мире вездесущих данных, безграничного коннективити и огромных вычислительных мощностей слишком мало места для человеческого вмешательства. Скорость цифрового бизнеса означает, что у сотрудников нет времени разбираться с дисфункциональными операционными процессами. У людей есть работа, которую нужно делать, решения, которые нужно принимать и идеи, которые надо исследовать. Системы, процессы и данные должны позволять клиентам и сотрудникам легко добиваться того, что они пытаются сделать. Лидеры не могут тратить пропускную способность, чтобы тушить пожары. Они должны тратить свое время, получая новые инсайты и превращая эти инсайты в действия.
Операционное совершенство сместилось с хорошей идеи до “must have”. Цифровизация была целью предыдущих трансформаций бизнеса — к примеру, в реализации ERP (планирование ресурсов предприятия). Сейчас это обязательное требование для цифровой трансформации.
Чтобы понять важность цифровизации — и, в результате, операционного совершенства — для цифрового бизнеса, попробуйте представить насколько успешным был бы Amazon, если бы их посылки не приходили бы вовремя. Или представьте успех Uber, если бы их клиентская платежная система “ложилась” бы каждую неделю.
Жажда скорости требует от компаний быть высокоэффективными, минимизировать время и затраты. Как следствие, операционное совершенство больше не потенциальный источник конкурентного преимущества. Как сказали бы игроки в покер, это table stakes*.
<aside> <img src="/icons/star-of-life_lightgray.svg" alt="/icons/star-of-life_lightgray.svg" width="40px" /> В покере table stakes — это правило, при котором игрок не может ставить больше денег, чем он имеет на столе.
В бизнесе это минимальное требование для входа на рынок или в деловое соглашение.
</aside>
Многие крупные компании работали как бизнесовые или функциональные бункеры много лет. Бизнес-лидеры создавали системы, данные и процессы, которые им были нужны для достижения их целей внутри этих бункеров. Делая так, они часто не могли думать о том, как их системы и процессы должны будут в конечном счете координироваться с другими частями бизнеса. Когда позже они распознавали необходимость интеграции, лидеры часто реагировали подстраиванием систем и процессов для достижения срочных целей. Со временем узконаправленные системы и процесс и быстрые фиксы, примененные к ним, производили дорогостоящие комбинации автоматизированных и ручных процессов и ненадежных данных.
Как правило, у компаний есть привлеченные люди в разнообразных ролях, чтобы адресовать связывание локальных систем и процессов вместе и извлечение значимых данных. Эти люди “связывают проводами” индивидуальные бункерные системы, процессы и данные разными путями. Например, они:
Мы склонны относиться к людям, создающим такие связи, как к героям — они оставляли бизнес на плаву. Но сетевой эффект от их усилий — вместе с системами, которые они используют — это создание таких сложных операционных окружений, что их компании теперь медленные, неэффективные и высокорискованные.
Цифровые бизнесы не проживут долго на процессах, которые опираются на отдельных героев. Чтобы удовлетворить требованиям, скажем, типичного пользователя приложения, транзакции должны быть надежными и бесшовными. Это означает, что чтобы играть в цифровой экономике, компании должны замещать их дисфункциональные системы и процессы операционным каркасом.